Il successo di un'azienda si misura anche a partire dalla soddisfazione della clientela. Soddisfazione che dipende, in larga misura, dall'offerta di un sistema organizzativo basato su qualità, competenze e rapporti di fiducia tra impresa e acquirente. Johnson e Gustafsson propongono strategie per soddisfare le esigenze del cliente individuandone aspettative e desideri.
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Ottenere risultati apprezzabili è possibile, a parere degli autori, se qualità dell'offera da un lato e conseguente soddisfazione dall'altro, non vengono considerate alla stregua di categorie giustapposte bensì di elementi necessariamente cooperanti, in grado di creare una reciproca e imprescindibile fiducia tra impresa e cliente.
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